Service-Strategien für Investitionsgüter-Hersteller

Industrial Expert Team entwickelt Service-Strategien für Investitionsgüter-Hersteller im Fahrzeugbau, Gerätebau, Maschinenbau, Anlagenbau.

Ausgangssituation

In den Investitionsgüterindustrien, also insbesondere im anspruchsvollen Gerätebau, Fahrzeugbau, Maschinenbau und Anlagenbau, hat ein herausragendes Service-Management strategische Bedeutung.

Die derzeitige Situation ist in einer Vielzahl der oben genannten Branchen durch zwei Entwicklungen geprägt:

  • sinkende Gewinnspannen im klassischen Produkt-Geschäft
  • zunehmende Angleichung und Vergleichbarkeit der technischen Ausstattung und Leistungsmerkmale der Kern-Produkte.

Auf beide Entwicklungen kann eine schlüssige Service-Strategie die richtigen Antworten geben:

Erstens geht es darum, sich im Wettbewerb zu differenzieren und besser zu positionieren – durch neue Service-Profile, innovative Geschäftsmodelle und neuartige Nutzenangebote an den Kunden.

Zweitens kann gezeigt werden, daß ein performanter After-Sales-Service eine ebenso starke Wirkung auf Kundenzufriedenheit und -loyalität hat wie die eigentlichen Produkte. Bekanntermaßen sind loyale Ist-Kunden die rentabelsten Kunden.

Und schließlich können Services sogar mehr als das angestammte Hardware-Geschäft zu Umsätzen und Gewinnen der Hersteller beitragen. Dabei glätten kontinuierlich fließende Service-Einnahmen den Mittelzufluß der sonst eher erratischen Zahlungsströme. Und nicht zu vergessen: Services weisen zweistellige Wachstumsraten auf.

Es zeichnet sich bereits heute ab, daß die führenden Investitionsgüter-Hersteller in neue Service-Dimensionen vorwärts denken und daß ein Paradigmenwechsel in der Geschäftspolitik und der Gestaltung von Geschäftsmodellen stattfinden wird.

Vor diesem Hintergrund lautet die Aufgabenstellung, die zentralen Elemente für eine spezielle innovationsorientierte Service-Strategie für Investitionsgüter-Hersteller herauszuarbeiten.

Das SILK TEAM Konzept

SILK TEAM steht für die 8 Bausteine einer speziellen technologiebasierten Service-Strategie für Investitionsgüter-Hersteller:

S          Verbesserung der Service-Neigung der Kern-Produkte – verstanden als Forderung, Servicewünsche der Kunden von der Beschaffung bis zur Ausmusterung der Produkte zu identifizieren und zu berücksichtigen. Es geht darum, Service-Neigung von Anfang an in Produkte hineinzukonstruieren. In diesem Zusammenhang sprechen wir von einem Produkt-Design nach den „MARS“-Kriterien Maintainability, Availability, Reliability, Serviceability.

I          Zeitgemäßes Informations-Management im Sinne von frühzeitiger Beschaffung, Verfügbarkeit und Zugänglichkeit von Informationen über Kunden, Wünsche, Probleme, Anwendungssituationen, Anwendererfahrungen. Im operativen Einsatzalltag sind so etwa Diagnose-, Instandhaltungs- und Reparaturdaten on demand abrufbar bereitzustellen.

L          Eine leistungsfähige Logistik zur Ver- und Entsorgung mit bzw. von Verbrauchsmaterialien, Hilfs- und Betriebsstoffen, Behältersystemen und Ersatzteilen.

K          Von Bedeutung ist das Kunden-Service-Zentrum als einheitliches, aber über multiple Kanäle erreichbares Service-Portal für die Kunden, mit 24-Stunden-7-Tage-Zeitfenster, für die unproblematische Kontaktaufnahme und Problemlösung für die Kunden. Des weiteren ist hier der zentrale Service-Leitstand, in dem die Fäden des Service-Auftrags-Managements zusammenlaufen.

T          Kompetente, verantwortungsbewußte und freundliche Techniker im Kundendienst, die dafür sorgen, daß Instandsetzungs- und Instandhaltungsarbeiten on-site beim Kunden ohne Unannehmlichkeiten, pünktlich, höflich und effektiv ausgeführt werden.

E          E-Commerce als kosteneffektive Methode, – in vielen, jedoch nicht in allen Fällen – den Kundenservice per Internet auszuführen und den Reparaturfall virtuell zu besuchen und zu lösen, anstatt mit dem Service-Techniker den ungleich teuren physischen Weg zu nehmen.
Selbstverständlich setzt dies nicht nur „Hardware“, ein entsprechendes Produktdesign, zum Beispiel mit Ferndiagnose oder Selbstdiagnose-Fähigkeit voraus, sondern auch die Akzeptanz beim Kunden, also als „Software“ neue Argumentationsketten für den Service-Vertrieb.

A          Wie schon das Outsourcing in den Schlüsselindustrien dazu führte, sich auf die eigene Kernkompetenz zu konzentrieren, und beispielsweise die Logistik an externe Dienstleister fremdzuvergeben, werden sich auch in der operativen Ausführung neuer Services allmählich Allianzen mit – auch neu entstehenden – Serviceunternehmen entwickeln.

M          Technische Services finden in der Fläche statt, oft in der Geografie von Verdünnungsräumen. Hier kommt dem Mobile Computing eine besondere Rolle zu. Service-Techniker, die im Feld mit mobilen digitalen Endgeräten ausgestattet sind oder Geräte, die über kabellose Technologien wie RFID kommunizieren, erlauben im Zusammenspiel etwa mit Produktentwicklung, Vertrieb, Logistik neuartige Abläufe, Geschäftsprozesse und Services, erhöhen Produktivität und verkürzen Durchlaufzeiten von Service- und Auftragsprozessen.

Natürlich sind viele dieser 8 Bausteine bei den meisten Unternehmen – mehr oder weniger – grundsätzlich vorhanden. Wie wir jedoch festgestellt haben, werden oft interessante Ansatzpunkte nicht gesehen oder nicht genutzt, so daß viele Erfolgspotentiale noch brachliegen.

Neue Perspektiven für das industrielle Service-Geschäft

Wie unsere Forschung zeigt, nehmen nicht nur die Umsatzanteile des Servicegeschäfts zu, sondern es sind auch signifikante Wachstumszahlen zu beobachten.

Wir von Industrial Expert Team erwarten daher in den nächsten Jahren eine Intensivierung des Auf- und Ausbaus der vorgenannten Service-Bausteine. Soweit eine pro-aktive Nutzung der beschriebenen Elemente ins Auge gefaßt wird, ist eine wohldurchdachte Strategie vorauszusetzen, die sowohl die Unternehmensstrategie insgesamt als auch die operativen Abläufe des Unternehmens, von Entwicklung, Konstruktion, Vertrieb bis hinein in das After-Sales-Geschäft hinein unterstützt.

Die gegenwärtige strategische Herausforderung für Investitionsgüter-Unternehmen lautet daher, folgende 3 Potentiale zu heben und für das eigene Geschäftsmodell zu nutzen:

  • Analyse und Berücksichtigung bislang unbekannter Kundenbedarfe, Kundenwünsche und Kundenprobleme – und zwar über den gesamten Lebenszyklus der Produktnutzung hinweg
  • Identifikation und Nutzung bislang unbeachteter neuartiger Technologie-Bausteine
  • unvoreingenommenes, vorbehaltloses und unbefangenes Hinterfragen der bisherigen Service-Handhabung im Sinne eines Business Process Reengineering und ein innovatives Kombinieren der relevanten Service- Bausteine.

Grundsätzlich kann eine günstige Ausgangssituation für den verstärkten Einstieg in das Service-Geschäft mit der weiteren Expansion des Outsourcing und mit neuen IT-Technologien wie RFID bestätigt werden. Im Ergebnis liegen Chance und Zielsetzung in einem systematischen „Dem-Kunden-Probleme-abnehmen“, d.h. im Kreieren neuer Nutzenvorteile für den Kunden sowie in einem methodenbasierten Definieren von neuartigen Geschäftsmodellen für das Service-Geschäft.

Hier zu hat das Industrial Expert Team ein praxisorientiertes Management-Programm für Unternehmen aus den Branchen Gerätebau, Maschinenbau, Fahrzeugbau und Anlagenbau entwickelt, die eine führende Position im Service-Geschäft anstreben. Neben der konzeptionellen Beratung sind auch IT-bezogene Umsetzungen wie browserbasierte Service-Portale oder ein Leitstand möglich, die gemeinsam mit ausgewählten Technologielieferanten realisiert werden.

Wenn auch Sie Ihr Service-Geschäft auf Basis einer ausgeklügelten Service-Strategie ausbauen möchten, sollten wir einmal darüber sprechen !

Nehmen Sie hier Kontakt zu uns auf:

 

 

 

 

Energie Effizienz – auch weiterhin ein Thema !

Energie-Effizienz (EE) ist eine messbare Eigenschaft eines Unternehmens, die ähnlich wie „Kundenzufriedenheit“ ein Konstrukt darstellt, das in seinen Eigenschaften zu definieren ist.   Wie auch immer definiert:  eine höhere Attraktivität des  Unternehmens plus:  eine bessere Kosteneffizienz sind enthalten.

Die EE-Konzeption von Industrial Expert Team macht Energie-Effizienz im Praxiseinsatz greifbar, meßbar und steuerbar:  Ein Energie-Leitstand für ein schlagkräftiges Energie- Management und Energie-Controlling des Unternehmens.  Das ist es aber nicht allein!

Im einzelnen behandeln wir mit Industrieunternehmen die folgenden Punkte:

  • Energie-Strategiefragen, beispielsweise zu Eigenerzeugung, Technologietrends, Sicherheit und Unabhängigkeit der Energieversorgung
  • Metering und Energie-Controlling
  • Verbrauchsstrukturen und Einsparungspotentiale
  • Energie Effizienz 2022

Gerade im Energiemarkt ist Vieles im Wandel und Unternehmen sind nach wie vor gefordert, sich vorzubereiten.

Sprechen Sie mit uns über ein  Energie Effizienz Audit !

Dazu geben geben Sie bitte Ihre Kontaktdaten und Ihre Nachricht unten ein.  Wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden !

 

Digitalisierung und Industrie 4.0

Seit einiger Zeit spricht man in der herstellenden Industrie, in der Logistik, im Handel von Digitalisierung und Industrie 4.0.

Jedem Geschäftsführer und jedem Abteilungsleiter in den Unternehmen stellen sich nun drei Fragen:

1. Worum geht es bei Digitalisierung ?
2. Wie betrifft Digitalisierung unser Unternehmen?
3. Was müssen wir tun ?

Zu 1.: Was ist Digitalisierung ?

Digitalisierung findet im Prinzip seit der Erfindung des Computers durch Konrad Zuse statt. Zwei Treiber werden aber nun die weitere Digitalisierung stark beschleunigen:

Eine zunehmende Durchdringung mit Embedded Systems, Sensorik, neuartigen Wearables und vielen weiteren Datenquellen, die eine lückenlose und vervielfachte Generierung von Daten und eine Virtualisierung der Realität zur Folge haben wird.  Realität (Mensch, Maschine, Werkstoffe, Werkstücke, Teile, RHB, Werkzeuge) wird dabei als cyber-physisches Element abgebildet.

Wireless-Technologien erlauben im weiteren die kontrollierte Mobilität aller Elemente und eine räumlich und zeitlich unabhängige Erreichbarkeit.

Dies geht Hand in Hand mit der Verarbeitung der Daten in Echtzeit unter dem Stichwort Big Data, idealerweise  und zwar in gut abgesicherten IT-Zentren in Regionen mit hohen Intellectual Property- und Datenschutz-Rechtsstandards.

Dieser Megatrend, diese Entwicklungsperspektive, birgt nun Chancen wie Bedrohungen – kein Technikthema, sondern Strategiethema.

Zu 2.: Wie betrifft Digitalisierung unser Unternehmen?

Erstens bedeuten mehr Daten  mehr Transparenz, bessere Planungsqualität und Planungsoptionen – das Ganze qua Internet:  mehr Transparenz, Flexibilität, Ressourcenzugriff in einer weltweiten und quantitativ nie dagewesenen Dimensionierung.

Deshalb zweitens: Es kommt drauf an, was draus gemacht wird – vordergründig mehr Automation, aber aufgrund des Internets auch die Nutzung des strategischen Impacts des Internets – hier geht es um die Ermöglichung neuer offensiver Geschäftsmodelle.

Fazit:

Für die kommenden Jahre erwarten wir unaufhaltsam eine sich deutlich beschleunigende und sehr tiefgreifende Entwicklung, die sich auf alle Bereiche, die Wirtschaft und den ganzen Alltag, erheblich auswirken wird. Dieser Entwicklung wird sich kein Unternehmen wirklich entziehen können – das gesamte Umfeldsystem wird hier ein Mit-Gehen abverlangen.

Aus unserer Sicht lautet das Gebot der Stunde:
Jetzt proaktiv Chancen ausloten und Bedrohungen rechtzeitig abwehren, statt sich passiv von Kunden, Behörden und Wettbewerb in die Defensive drängen zu lassen.

Zu 3.:  Was müssen wir tun ?

Unternehmen können das Thema in zwei Stoßrichtungen andenken:

  • Wie sieht das neue offensive Geschäftsmodell aus, mit dem wir zum Game Changer werden können?
  • Wie können wir die 10 Module der Digital-Technologie für uns nutzen ?

Bei INDUSTRIAL EXPERT TEAM haben wir 10 Module definiert:

  • Sensorik
  • Big Data
  • schnelle Datenkommunikation (zukünftig 5G)
  • Simulationswerkzeuge
  • 3-D-Druck – additive Produktion
  • Predictive Analysis und Advanced Planning
  • Digital-Ausstattung von Mitarbeitern (Augmented Worker)
  • Mobile smarte Robotik
  • KI-verstärkte Automation
  • Internet 2.0

Genau hier liegt für viele Unternehmen das Problem:
Unternehmen sind gefordert,  zunächst für sich eine Digitalisierungs-Strategie zu entwickeln,

  • in die fortan alle Entscheider aktiv eingebunden sind
  • in die fortan jede einzelne IT-Projekt-Entscheidung einzusortieren sein wird
  • deren ganzheitliche Nutzenaspekte und ebenso (TCO-) Kostenaspekte langfristig anzusetzen sind
  • die das Umfeld, insbesondere Entwicklungen auf Kunden- und Lieferantenseite, berücksichtigt.

Sehen Sie hierzu wie  INDUSTRIAL EXPERT TEAM dies unterstützt !